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ARTíCULOS

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El Origen del Telemarketing

Berlín, 1881. Suena el teléfono, y a una voz nos ofrece unos dulces exquisitos de la telephonepastelería del señor Kranler. Acabamos de asistir al nacimiento de lo que hoy conocemos como Telemarketing. Al menos esta historia es la considerada por la mayoría de fuentes como la primera llamada comercial. Un nacimiento humilde, sin estridencias, y cuya planificación o estrategia se desconocen. Tan sólo podemos basarnos en su objetivo: una confitería que usaba el asombroso invento patentado por Bell para vender dulces. A pesar de esta pronta aplicación en un aparato que Meucci había presentado en sociedad tan sólo 21 años antes, las campañas “modernas tardan en aparecer. Tanto es así, que hay que esperar a 1962, cuando Lee Iacocca, presidente de una empresa automovilística llamada Ford, planifica una campaña de telemarketing a 20 millones de personas con un fin concreto: conseguir dos citas diarias para cada uno de sus vendedores. En total 23.000 tipos que a través de ese caudal de visitas consiguieron aumentar las ventas. Y es que para eso puede servir el Telemarketing: aumentar ventas. Además, cumple otras funciones: atención al cliente 24 horas, estudio de la competencia, fidelización… Lo que parece claro es que su importancia, lejos de decrecer, sigue siendo enorme. Esto se apoya en un dato ofrecido por el Estudio de Infoadex de la Inversión Publicitaria 2013, según el cual la inversión en Telemarketing se ha incrementado un 1,5%, alcanzando así los 1.157,7 millones de euros.


Manuel Tello
Director Gerente
Telvah Comunicaciones

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¿MAL GENIO? : QUE NO TE DOMINE

El mal genio es un mal que aqueja a muchas personas. Puede ser ocasionado por razones externas, como también por circunstancias que te afectan internamente. Quienes conviven con el mal genio regularmente pueden perder los estribos por cosas que podrían arreglarse manteniendo la calma. Sigue leyendo para descubrir cómo evitarlo y, llegado el momento, cómo enfrentarlo.

COMO EVITAR EL MAL GENIO

1
Reserva tiempo para meditar. Así podrás analizar las situaciones que transcurren durante el día y encontrar las razones que produjeron tu mal genio. La meditación ayudará a que tomes el control de tus emociones

2
Procura tener un estilo de vida activo. Mantenerte en movimiento ayudará a mejorar tu salud y tu estado anímico.

3
Duerme las horas que tu cuerpo necesita. Muchas veces el buen dormir aumenta las posibilidades de que tu buen ánimo se mantenga por más tiempo.

4
Aléjate de las personas malhumoradas. La gente con mal genio tiende a contagiar sus estados de ánimo y llevarte a ver el lado negativo de las cosas.

5
Procura concentrarte en actividades que te agraden. Leer, bailar, escuchar música, caminar, son algunas de las actividades que puedes elegir para cambiar positivamente tu estado de ánimo.

6
Mantente consciente de tus emociones. Si eres capaz de detectar la razón por la que tienes mal genio entonces te será fácil revertir la situación.

COMO ENFRENTAR EL MAL GENIO
1
Relájate. Ante situaciones que te ocasionan mal humor respira profundo y despeja tu mente con cosas agradables.

2
Mantente alejado de las discusiones. Ten presente que al estar de mal genio cualquier cosa que digas puede ser mal interpretada y empeorar la situación.

3
Encuentra tu zona de confort. Si el mal genio se escapa de tu control es posible que necesites un lugar donde te sientas tranquilo y cómodo. Elige una habitación, un jardín o algún sitio de tu agrado.

4
Piensa las cosas antes de enojarte. ¿Escuchaste alguna vez decir que los problemas se solucionan con la cabeza fría? Es totalmente cierto.

5
Ten presente las cosas que te hacen sentir bien. Recordar alguna canción, un momento feliz, una persona agradable, alguna película, podría hacerte sonreír y cambiar tu estado de ánimo.

6
Piensa que la mayoría de las veces lo que motivó tu mal genio es algo sin mayor trascendencia. Una situación momentánea, un mal acontecimiento o comentarios desagradables se transformarán en aprendizajes que vislumbrarás en el futuro.

7
Trata de no perder el control y de no agraviar a quienes quieren ayudarte. Todo lo que digas puede empeorar la situación y, sin querer, herir a quienes se preocupan por ti.

8
Desahógate. Contar tus problemas a una persona de confianza te ayudará a enfocarte mejor y buscar posibles soluciones a tus problemas.

CONSEJOS

  • Procura no reprimir tus sentimientos de enojo. Libera tu rabia frente a un espejo, al observar tus reacciones podrás evitar realizarlas frente a los demás.
  • También puedes liberar tus emociones en un ambiente propicio, por ejemplo, frente a un psicólogo, psiquiatra o en grupos que trabajen con dinámicas específicas que te ayuden a ejercer el autocontrol.


  • ADVERTENCIAS



  • El mal genio daña y deteriora las relaciones interpersonales. Quienes te rodean se ven afectados directamente por tu mal humor.


  • Si tienes mal genio puede ser porque estás reaccionando a problemas de tu vida cotidiana y/o porque es parte de tu personalidad, por lo que puede que necesites buscar ayuda profesional, a veces una pequeña ayuda puede transformarlo todo.


Manuel Tello
Director Gerente
Telvah Comunicaciones

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SUPERVENDEDOR
04 PREGUNTAS DE ENTREVISTA PARA IDENTIFICAR EXCELENTES VENDEDORES

Este artículo contiene consejos generales para reclutar mejor, útiles para gerentes y reclutadores, o podrían ayudar incluso a candidatos que quieren desempeñarse mejor en el proceso de selección.
Esta semana ahondamos en preguntas específicas que se pueden hacer a personas del área de ventas. Según Adam Robinson, un GRAN VENDEDOR tiene una combinación única de habilidades que es difícil de hallar e incluso difícil de buscar en una entrevista. Hay que encontrar a alguien que balancee la persuasión con el agradar a las personas, la cantidad de relaciones vs su calidad, y la reputación de la compañía con la necesidad de concretar la venta.
Robinson aconseja planear bien las preguntas que se realizarán a los candidatos y saber qué tipo de respuesta considerarás como ‘eso es exactamente lo que busco’, en lugar de conformarte con un simple ‘sonó bien’ si no sabes exactamente lo que buscas. Y recomienda preguntar de una manera que revele la información que necesitas, pero sin ser demasiado explícitos al respecto. Por ejemplo, en lugar de preguntar “¿Eres bueno para hablar con las personas?”, buscar aquella interrogante que te muestre lo que buscas.
A continuación la lista de Robinson de las MEJORES 4 PREGUNTAS para entrevistas para identificar a vendedores de ALTO DESEMPEÑO:
1. En un viaje (bus, avion), ¿en qué te ocupas típicamente?
Una gran persona de ventas es amigable por naturaleza y esta pregunta te ayudará a evaluar qué tan extrovertido es un candidato. A pesar de que un vendedor que disfrute leer durante un vuelo no constituye necesariamente una bandera roja, un individuo que dice que normalmente conversa con otros pasajeros muy probablemente se siente confortable con su habilidad para adaptarse en una conversación. Esta pregunta es especialmente adecuada para posiciones en que se necesita hacer llamadas de ventas imprevistas o salir a visitar clientes, porque te da un indicio de la predilección del vendedor por empezar comunicación con extraños.
2. En una escala del 1 al 10, ¿cuán competitivo dirías que eres?
En el ambiente de un equipo de ventas, una competencia sana es un gran motivador. Si cada miembro de tu equipo es bueno, y cada miembro de tu equipo de ventas es competitivo (de una manera positiva), no hay razón para que tu grupo no continúe mejorando constantemente. Con esta pregunta, busca una respuesta que indique que su motivación es la mejor, o evidencia de que el individuo se motiva con el éxito de la gente a su alrededor.
3. Dame un ejemplo de una situación en la que fuiste hasta el fondo del asunto cuando alguien tuvo problemas comunicando lo que realmente querían decir.
Al lidiar con clientes potenciales, los vendedores seguro se encontrarán con malos entendidos. Esto funciona en ambos sentidos, un gran vendedor puede asegurar, eficientemente y sin problemas, que ambas partes están en la misma página. Si tu candidato puede dar buenos ejemplos que reconocen la importancia de escuchar, clarificar y replantear, es un excelente signo.
4. ¿Cuál es la más grande percepción equivocada que la gente tiene de ti?
Esta es una pregunta interesante porque despliega el auto-conocimiento del candidato. En un vendedor, busca que admitan que son percibidos como ‘demasiado’ seguros de sí mismos, y después escucha cómo el candidato justifica esta ‘debilidad’. Recuerda que éstas son preguntas de estructura general, y que es importante que las adaptes dependiendo de la campaña en la que se encuentra tu call center. Las buenas respuestas variarán de acuerdo a qué es lo que se debe vender, el tipo de clientes con los que tendrá que lidiar y la estructura total de tu proceso de ventas.


Manuel Tello
Director Gerente
Telvah Comunicaciones

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Qué es Telemarketing y sus ventajas para aumentar las ventas

¿Qué es el Telemarketing?
El telemarketing es una comunicación personal con tu público objetivo a través del medio telefónico que ofrece múltiples ventajas para incrementar las ventas de tu negocio.

También denominado marketing telefónico, el telemarketing es un componente de la estrategia de marketing directo, junto con el resto de acciones de marketing mix.

Su desarrollo se vio favorecido con la aparición de líneas de cobro revertido, que facilitan a los clientes la realización de llamadas gratuitas a centros de atención telefónica.

Los números 900 en España, los 800 de Estados Unidos, el “linkline” británico o el “número verde” en Francia son líneas de este tipo.

A diferencia de las comunicaciones directas a través de mensajes de correo electrónico o teléfonos móviles, en el marketing telefónico se establece una conversación personal entre el cliente potencial y tu empresa.

Aprovechando sus ventajas, esta modalidad de marketing directo se utiliza con frecuencia para apoyar la comunicación iniciada con campañas por correo ordinario o con la difusión de anuncios en medios convencionales de comunicación masiva.

Su uso también supone un apoyo a la fuerza de ventasfacilitando las funciones de prospección o el tratamiento y seguimiento de cuentas de clientes de menor importancia que no se suelen realizar a través de visitas presenciales.

La utilización de un servicio de marketing telefónico puede ayudarte a concertar entrevistas para tus fuerzas de ventas, vender tus productos o servicios, confirmar asistencias a eventos, actualizar base de datos, prospección comercial, seguimiento postventa, etcétera.

De la familiaridad del público objetivo con tu empresa, la marca o los productos que se promocionan dependerá, en gran medida, el resultado de una operación de telemarketing.

Las llamadas que tu empresa dirige a tus clientes actuales son percibidas por éstos, en la mayor parte de los casos, como un servicio adicional, mientras que si provienen de una empresa desconocida, es más probable que se interpreten como una intrusión.

Gracias a esta confianza y al diálogo directo e inmediato que se establece entre cliente y empresa se consigue aumentar notablemente los índices de respuesta y el retorno de la inversión, frente a otras herramientas de marketing directo.

Aunque el control exhaustivo de costes y de los resultados de la campaña de telemarketing permite optimizar y realizar cambios sobre la marcha en la campaña, es aconsejable una selección previa de destinatarios para obtener una mayor efectividad.

La segmentación en las bases de datos o CRM permite seleccionar clientes o clientes potenciales a través de diversos criterios (edad, situación familiar, nivel socioeconómico, lugar de residencia, historial de compras, intereses o afinidades, etc.) y clasificarlos para encontrar aquellos que tienen mayor probabilidad de comprar nuestro producto o servicio.

Los mejores resultados vendrán de listados extraídos de nuestras propias bases de datos, ya sean clientes o potenciales que se han puesto en contacto, aunque existen otras posibilidades de obtención de los mismos a través de empresas de bases de datos, listines telefónicos, guías profesionales, etcétera.

VENTAJAS DEL MARKETING TELEFÓNICO
Las principales ventajas del marketing telefónico son:

  • Rapidez. La comunicación telefónica permite conocer de manera inmediata, en el mismo desarrollo de la conversación con el cliente, los resultados obtenidos.


  • Interactividad. Permite resolver individualmente las preguntas y objeciones que plantea el cliente.


  • Complemento o sustituto eficiente de la visita de ventas. El marketing telefónico se muestra útil en los casos en que el cliente potencial no desea recibir a ningún vendedor, cuando el desplazamiento hasta el cliente resulta muy costoso para la empresa o cuando se desea recoger información sobre los prospectos, antes de emprender las visitas de ventas.


  • Flexibilidad. La empresa puede reaccionar con rapidez cuando constata que alguno de los elementos de la oferta no produce los resultados deseados e introducir los ajustes necesarios de forma prácticamente inmediata.


  • Oportunidad de ventas adicionales. En el transcurso de la conversación con el cliente puede surgir la oportunidad de ofrecer otros productos, relacionados con los que ha adquirido o que se consideren adecuados a sus características.


  • Servicio al cliente. Permite indicar al cliente la disponibilidad de los artículos, aconsejarlo en la decisión de compra o dar una respuesta rápida a las observaciones o las quejas que plantea. Todo ello contribuye a aumentar su satisfacción.


  • Obtención de información. Gracias al diálogo que se establece, se obtiene un mayor conocimiento del cliente, ya sea por la información que éste aporta sobre sí mismo, por el lenguaje que utiliza, por la intención que muestra en la compra, etc.


En contrapartida, el principal inconveniente del marketing telefónico reside en el coste por contacto, que es superior al de otros medios del marketing directo, como pueden ser el mailing y la publicidad en medios masivos.


Manuel Tello
Director Gerente
Telvah Comunicaciones

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13 Cierres Eficaces de Venta

¿Qué significa Cerrar una Venta?
Básicamente, cerrar una venta es obtener un compromiso por parte del potencial comprador. El cierre de ventas implica ayudar al cliente a tomar una decisión.
Cuando un vendedor hace la presentación del producto y sus beneficios para el usuario del producto, surgen las objeciones. Estas no deben ser vistas de forma negativa, ya que en muchos casos las objeciones son una muestra de interés.
EL PAPEL DEL SILENCIO EN EL CIERRE
Cuando un vendedor hace una pregunta para lograr cerrar la venta, a continuación debe callarse. Se dice entre los vendedores que “el primero que habla, pierde”, y esto es por que el silencio del vendedor obligará al posible comprador a dar una respuesta, y con ello se le otorgará el poder para lograr el compromiso.
TÉCNICAS DE CIERRES DE VENTAS
1. Cierre Invitacional.
Esta técnica consiste en 'invitar' al cliente a tomar ventaja de los beneficios del producto.
2. El Cierre Puerco Espín.
Esta técnica consiste en contestar con otra pregunta cualquier pregunta que realice el comprador al final de la presentación. Si el comprador potencial dice “La impresora está bien, pero ¿no tiene una más sencilla? Si el vendedor le contesta hablándole de otro modelo habrá vuelto a empezar el proceso de ventas, pero si le pregunta ¿La quiere sin conexión Wi-Fi? Y el cliente en ese momento le responde que sí, entonces ya habrá comprado.
3. El Cierre por Equivocación.
En este caso, se trata de cometer una “equivocación intencionada”. Si el vendedor le dijera al cliente algo como “Entonces ¿quiere que la entrega de la madera se la hagamos mensualmente?' El cliente podría responder: “No, prefiero que me las hagan semanalmente porque el almacén es pequeño”. Al decirle esto el cliente estará “aceptando” la compra casi al instante.
4. Método del Plan de Acción.
Bajo éste método se le indica al comprador potencial cuál es el proceso a seguir, entonces el enfoque del comprador se desplaza del proceso de la decisión al disfrute de los beneficios.
5.Método de la Preferencia.
En esta técnica no se le pregunta al cliente si desea o no comprar, la presentación continúa hasta que el vendedor ofrece las opciones de pago y condiciones de entrega buscando un compromiso total por parte del cliente.
6. Método de la Alternativa.
El vendedor pone al cliente ante la toma de alguna alternativa, no directamente la de comprar o no, sino de una decisión sobre la entrega, la cantidad de producto deseado y otros detalles. De esta manera, al tomar una pequeña decisión, el comprador estará cerrando el acuerdo automáticamente. Una 'pregunta trampa' podría ser '¿Lo quiere pagar en efectivo o a crédito?'
7. Método de la Autorización.
Cuando se acerca el final de la presentación del producto o servicio, el vendedor le pude directamente al posible cliente que firme la orden de compra. Si éste firma 'autoriza' la venta.
8. Método de la Orden de Compra.
Este método se usa cuando a lo largo de la presentación el vendedor formula las preguntas a la vez que va rellenando la orden de compra con las respuestas del futuro comprador. Hay que tener mucho cuidado con ésta técnica ya que el cliente podría pensar que el comercial está siendo irrespetuoso.
9. Método de Cambio de Precios.
Esta técnica implica que el vendedor informe a su comprador potencial de que próximamente una nueva lista de precios entrará en vigor, o que ésta es la última semana que puede conservar los precios de verano. Otra forma de utilizar este método es ofrecerle al cliente un descuento de última hora.
10. El Cierre Rebote.
En este caso el vendedor se aprovecha de una objeción hecha por el comprador potencial. Si el cliente manifiesta una objeción, el vendedor debe responder con su misma intensidad de voz y cerrar la venta ofreciéndole lo que, según las mismas palabras del cliente, eliminaría la objeción.
11. El Cierre de la Máxima Calidad.
Una de las objeciones a las que los clientes más se aferran es que 'su producto es muy caro'. Cuando el vendedor oiga un comentario de este tipo, debe bajar el tono de voz, y replicar (como contando una historia): “Hace mucho tiempo mi empresa tuvo que decidir entre bajar el precio y la calidad, o bien invertir un poco más en calidad aunque esto costara un poco más al cliente. Se decidió por la calidad, y ¿sabe por qué? Porque estamos seguros de que nuestros clientes valoran la calidad y el no tener que hacer una doble inversión. La mala calidad siempre sale cara, y eso tanto usted como yo lo sabemos, por eso nuestra compañía apuesta por la calidad.” Y a continuación, hacer el cierre directamente ofreciéndole enviar una cantidad en determinada fecha.
12. Técnica del Cierre de Benjamin Franklin.
Todo aquel que haya vendido, sabrá que otra de las frases típicas de los clientes es: “Me lo pensaré”. Cuando esto suceda, el vendedor debe fingir que acepta la decisión del posible comprador. A continuación debe empezar a recoger sus cosas y dejar que el cliente potencial crea que la presentación de ventas ha terminado. Pero cuando el vendedor ya está a punto de marcharse, puede decir algo como: “Me imagino que quiere pensarlo porque no le gusta tomar decisiones apresuradas, pero me preocupa que tal vez en los próximos días algunas de las cosas que le he dicho ya no las tenga tan frescas. ¿Me da un minuto más para recordarle unos cuantos puntos?”. Este es el momento de que el vendedor saque una hoja y dibuje en ella una T. En el lado izquierdo de la página puede escribir la palabra SI y en el otro lado un NO. El vendedor, entonces, debe escribir en la columna del SI todos los beneficios de comprar el producto. En la columna del NO, debe pedirle al comprador que incluya qué razones encuentra para no comprar. Cuando el cliente ya no aporte más razones, el vendedor puede rebatirle las razones negativas y de esta forma podrá realizar el cierre de ventas.
13. Técnica de la Venta Perdida.
Si el vendedor ya nota que la venta está a punto de perderse puede intentar que el cliente vuelva a describir sus necesidades. En ese momento el vendedor puede detectar algo que se le había pasado por alto, sobre todo en cuanto a los beneficios del producto. Esta técnica, también es conocida como 'Método Presuntivo', ya que el vendedor asume que el cliente va a realizar la compra.


Manuel Tello
Director Gerente
Telvah Comunicaciones

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Las Objeciones más comunes en Telemarketing y como rebatirlas

¿CÓMO DARLE LA VUELTA A LAS OBJECIONES MÁS COMUNES EN LAS LLAMADAS DE VENTAS?

Por diversas razones las llamadas en frío son muy difíciles de lograr. Primero hay que rebasar las barreras comunes como la recepcionista, la secretaria, el buzón de voz. Si el vendedor logra finalmente llegar al prospecto, eso no significa que pueda tener una conversación con él. Y la razón principal de esto es que los prospectos no están abiertos a reconocer que tienen una necesidad desatendida.

Esta negación normalmente toma la forma de una objeción. Si el prospecto realmente no estuviera interesado, lo más probable es que ni siquiera tome la llamada. Pero si ya aceptó contestar, el objetivo está en hacerle ver que lo que uno ofrece merece su tiempo y atención.

Los prospectos suelen aplazar tomar decisiones sobre productos nuevos y lo hacen por medio de objeciones.

AQUÍ LAS 7 OBJECIONES MÁS COMUNES Y COMO DARLES LA VUELTA:

1. Qué hacer cuando el prospecto dice “Ya estamos con tu competencia”?

Posibles respuestas:
-De acuerdo. ¿Qué es lo que más les gusta de ellos?
-De acuerdo. ¿Qué es lo que menos les gusta de ellos?
-De acuerdo. ¿Qué es lo que le gustaría que ellos hicieran mejor?
-De acuerdo. ¿Qué es lo que hizo que contrataran su servicio/productos?

2. Qué hacer cuando el prospecto dice “Está muy caro”?

Posibles respuestas:
-Que quiere decir con “está muy caro”?
-Cómo sabe que es muy caro?
-Cuáles son sus prioridades de inversión en esta área?
-Cual ha sido su experiencia en cuanto a costos con competidores?

3. Qué hacer cuando el prospecto dice “Dame tiempo para pensarlo, llámame después”?

Posibles respuestas:
-Cuando le parece bien que le llame?
-Cuáles son sus prioridades en este momento?
-Que opinaría si le demostrara que le podemos ahorrar dinero?
-Que opinaría si le demostrara que le podemos solucionar un problema?

4. Qué hacer cuando el prospecto dice “Yo no tomo la decisión. Lo tengo que consultar”?

Posibles respuestas:
-Quien toma la decisión? Podría hablar con esa persona?
-Cuando le parece que me comunique con esa persona?
-Le parecería bien que contacte directamente a esa persona?
-Como me recomienda acercarme a quien si toma la decisión

5. Que hacer cuando el prospecto dice. “Mándame más información por email”?

Posibles respuestas:
-De todo lo que le comenté, que fue lo que más llamó su atención?
-Suponiendo que le interesa la información que le voy a enviar, cuándo sería apropiado llamarle de nuevo?
-Como maneja este tema en la actualidad?
-Cuáles son sus prioridades en esta área?

6. Qué hacer cuando el prospecto dice “No tenemos presupuesto para esto” o “Ya nos acabamos el presupuesto para este año para estos temas”?

Posibles respuestas:
-Cuando dice que ya no tiene presupuesto para “esto”, a que se refiere con “esto”?
-Supongamos que el presupuesto no es un problema, que es lo que más le interesó?
-Supongamos que el presupuesto no es un problema, cual es su principal problema en esta área?
-Que pasaría si le mostrara que mi producto le podría generar ahorros?
-Que pasaría si le mostrara que mi producto le podría traer beneficios de inmediato?

7. Qué hacer cuando el prospecto dice “No es mi prioridad en este momento"?

Posibles respuestas:
-No hay problema. Cuáles son sus prioridades en este momento?
-No hay problema. Cuáles son sus mayores retos en este momento?
-No hay problema. Cuál es su principal prioridad? Quizá podamos ayudarlo a resolverla.
-No hay problema. Qué pasaría si mi producto pudiese ayudarle a resolver su principal prioridad?

Por supuesto, estas respuestas deben adaptarse a la situación, al producto y a la información que se obtuvo durante la conversación telefónica.


Manuel Tello
Director Gerente
Telvah Comunicaciones

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